• Sunday June 16,2019

Πώς να επικοινωνείτε με τους χρήστες όταν η εφαρμογή ή ο ιστότοπός σας διακόπτουν

Η σειρά Τάσεις εφαρμογών για κινητά υποστηρίζεται από το Sourcebits, ένα κορυφαίο προγραμματιστή προϊόντων για κινητές πλατφόρμες. Το Sourcebits προσφέρει υπηρεσίες σχεδιασμού και ανάπτυξης για πλατφόρμες iOS, Android, Mobile και Web. Ακολουθήστε τις πηγές Sourcebits στο Twitter για πρόσφατα νέα και ενημερώσεις.

Από το Facebook στο Google στο BlackBerry σε αυτή τη μικρή εκκίνηση δεν έχετε ακούσει (ακόμα), Ολοι τις διακοπές, τα σφάλματα, τα σφάλματα και άλλα θέματα από καιρό σε καιρό.

Είναι το πώς εσύ λαβή χρόνος διακοπής που μετράει.

Υπάρχουν δύο μέτωπα στη μάχη της επικοινωνίας σφαλμάτων - εντός εφαρμογής και της διαχείρισης της κοινότητας. Ακολουθεί μια ματιά και στις δύο πλευρές, με ορισμένες βέλτιστες πρακτικές και παραδείγματα.

Επικοινωνία εντός εφαρμογής

Οι χρήστες αγαπούν τις εφαρμογές τους. Όταν μια εφαρμογή αντιμετωπίζει κάποιο πρόβλημα, πολλοί χρήστες είναι πρόθυμοι να κάνουν το δικό τους ρόλο για να βοηθήσουν τα πράγματα να λειτουργήσουν και πάλι. Αυτός είναι ο λόγος που είναι το κλειδί για να γίνει όσο το δυνατόν πιο εύκολη η επικοινωνία αυτών των χρηστών.

Ενότητα Βοήθειας εντός εφαρμογής



Κάθε εφαρμογή πρέπει να διαθέτει μια ενότητα "περίπου" ή "βοήθεια" με οδηγίες επικοινωνίας. Μπορεί να είναι μια φόρμα για τους χρήστες να συμπληρώσουν ή κάτι τόσο απλό όσο λίστα με μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου υποστήριξης. Δεν μπορείτε να πάτε στραβά στη ρύθμιση [email protected]

Σημειώσεις App Store

Θα πρέπει να καταχωρίσετε τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου υποστήριξης ή τη διεύθυνση URL υποστήριξης στην καταχώριση του καταστήματός σας και να ενθαρρύνετε τα σχόλια των χρηστών Αυτό παρέχει επίσης στους χρήστες μια εναλλακτική λύση στην ενότητα αξιολόγησης, όπου μπορούν να εκκενώσουν τις καταγγελίες τους.

Ειδοποιήσεις εντός εφαρμογής



Παρόλο που χρειάζεται λίγη δουλειά για να ενσωματωθεί σε μια εφαρμογή, δεν υπάρχει καλύτερος τρόπος να ενημερώνετε τους χρήστες σας παρά με μια ειδοποίηση που εμφανίζεται μέσα στην εφαρμογή. Είναι επίσης ένας πολύ καλός τρόπος για να ενημερώσετε τους χρήστες σχετικά με τις ρυθμίσεις τηλεφώνου ή φορέα που εμποδίζουν τη λειτουργικότητα της εφαρμογής (σε αντίθεση με ένα σφάλμα). Για παράδειγμα, το Foursquare δημιούργησε ένα ιδιόκτητο σύστημα ειδοποίησης εντός εφαρμογής το οποίο ειδοποιεί τους χρήστες για το χρόνο διακοπής του διακομιστή και τους υπενθυμίζει πότε η εφαρμογή δεν λειτουργεί, επειδή το τηλέφωνό τους δεν διαθέτει σήμα ή επειδή έχουν απενεργοποιηθεί τα δικαιώματα GPS.

Διαχείριση κοινότητας

Τα κανάλια επικοινωνίας εντός της εφαρμογής είναι βασικά, αλλά τείνουν να είναι μονόδρομα και λίγο ανεκπλήρωτα για τους χρήστες. Οι πιο αφοσιωμένοι θαυμαστές σας θέλουν μια πλήρη εξήγηση και καταγραφή των διακοπών και των σφαλμάτων. Οι χρήστες ενέργειας σας θέλουν να έχουν μια συνομιλία, όχι μόνο και συναγερμού.

Να είναι εύκολο να βρεθεί



Κάντε το κουμπί "υποστήριξη" εύκολο να βρείτε στον ιστότοπό σας. Βεβαιωθείτε ότι έχετε συμπεριλάβει συνδέσμους σε άλλες πλατφόρμες στις οποίες προσφέρετε υποστήριξη, όπως το Twitter, το ιστολόγιό σας κ.λπ.

Ενεργοποιήστε τους χρήστες ενέργειας

Οι σούπερ χρήστες σας - αυτοί που χρησιμοποιούν την εφαρμογή σας όλη την ώρα και ίσως στηριχθούν σε αυτό - είναι τα μάτια και τα αυτιά σας στις μπροστινές γραμμές. Θα είναι μεταξύ των πρώτων που θα αναφέρουν σφάλματα, συντριβές και άλλα θέματα. Μπορεί να είναι λίγο overzealous και να κάνει πολλά αιτήματα χαρακτηριστικό, αλλά δεν αντιμετωπίζουν την αγάπη τους για την εφαρμογή σας ελαφρά.

Όταν σας στείλουν μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, απαντήστε αμέσως και προσωπικά. Αν παρατηρήσουν ένα μικρό σφάλμα, γνωρίζοντας ότι θα λάβουν μια προσωπική απάντηση από έναν πραγματικό άνθρωπο μπορεί να το κάνει αξίζει τον κόπο τους. Η πλατφόρμα πληρωμών Peer-to-Peer Venmo, κάνει μεγάλη δουλειά γι 'αυτό και ακόμη και σας επιτρέπει να αναφέρετε το σφάλμα ως αίτημα πληρωμής στους συνιδρυτές σας, δίνοντάς σας ένα ζευγάρι δολάρια εάν η αναφορά σφάλματος αποδειχθεί νόμιμη.

Ρύθμιση προσδοκιών

Ανεξάρτητα από την πλατφόρμα με την οποία επικοινωνείτε με τους χρήστες, είναι σημαντικό να θέσετε ρεαλιστικές προσδοκίες. Ειλικρινά εξηγήστε στους χρήστες τι συμβαίνει και ενημερώστε τους ότι γνωρίζετε και εργάζεστε για να διορθώσετε το πρόβλημα. Υποσχεθείτε ότι θα τα ενημερώσετε όπως γνωρίζετε περισσότερο και, εάν είστε σίγουροι για ένα χρονοδιάγραμμα, δώστε μια εκτίμηση. Ωστόσο, αποφύγετε υποσχόμενος όταν τα πράγματα θα αποκατασταθούν.

Εκπαίδευση της ομάδας σας

Οι τακτικές εξυπηρέτησης πελατών σας μπορεί να έρθουν φυσικά σε σας, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι η ομάδα σας βρίσκεται στην ίδια σελίδα. Μην υποτιμάτε την αξία της εκτέλεσης τους μέσα από μια προπόνηση όπου καλύπτεστε το μήνυμα, τον τόνο, την τεχνική, τα σημεία ομιλίας και τα πρότυπα για να απαντήσετε προσωπικά και γρήγορα στους χρήστες.

Άνοιγμα καναλιών κοινωνικών μέσων



Χρησιμοποιήστε το λογαριασμό Twitter για να μεταδώσετε ειδοποιήσεις και μηνύματα σχετικά με το τι συμβαίνει με την εφαρμογή σας. Τα tweets σας θα πρέπει να περιλαμβάνουν μια σύντομη επιβεβαίωση και περιγραφή του ζητήματος με μια σύνδεση με το ιστολόγιό σας, όπου θα πρέπει να υπάρχει μια πληρέστερη εξήγηση.

Συστήματα Υποστήριξης Πελατών

Όταν λαμβάνετε πέντε ή δέκα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου υποστήριξης την ημέρα, κάτι που είναι τυπικό για μια μικρή εφαρμογή εκκίνησης, ο χειρισμός του φόρτου εργασίας απαιτεί κάτι παραπάνω από τη ρύθμιση ενός φίλτρου Gmail. Αλλά καθώς ο όγκος αυξάνεται, θα πρέπει να στραφείτε σε ένα σύστημα υποστήριξης βάσει εισιτηρίων. Foursquare χρησιμοποιεί Zendesk, αλλά άλλες δημοφιλείς επιλογές περιλαμβάνουν Get Satisfaction και το όμορφα σχεδιασμένο HappyFox.

Απαντήσεις βίντεο



Τα blogs, tweets και οι ειδοποιήσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι ωραίες, αλλά ένα εγκάρδιο βίντεο από τον CEO είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να προσεγγίσετε τους χρήστες και να ζητήσετε συγνώμη για διακοπές ή σοβαρά σφάλματα σε μια εφαρμογή. Παραδοσιακά, τα βίντεο χρησιμοποιούνται για συγνώμη μετά από σοβαρά downtime, όπως το πρόσφατο boondoggle του BlackBerry.

Προσφέρετε την πλήρη ιστορία

Οι χρήστες σας ενδιαφέρουν πραγματικά το προϊόν σας. Και ένα συγκεκριμένο υποσύνολο χρηστών φροντίζει πραγματικά, Πραγματικά Φροντίδα. Για χάρη αυτών των χρηστών δύναμης, είναι συχνά χρήσιμο να γράψετε μια λεπτομερή ανασκόπηση σχετικά με το τι πήγε στραβά, πώς το διορθώσατε και τι κάνετε εσείς και η ομάδα σας για να βεβαιωθείτε ότι το πρόβλημα δεν εμφανίζεται ξανά. Η διαφάνεια αυτή θα εκτιμηθεί από τους χρήστες σας και θα σας βοηθήσει να κερδίσετε την εμπιστοσύνη των χρηστών σας.

Χαριτωμένοι χαρακτήρες



Υπάρχει μια τάση μεταξύ των αρχικών εταιρειών τεχνολογίας να έχουν ένα χαριτωμένο χαρακτήρα να σπάσουν τις ειδήσεις διακοπών στους χρήστες. Το Twitter έχει φημισμένη φάλαινα, η οποία έχει εμπνεύσει μπλουζάκια, κοστούμια αποκριών και πολλά άλλα. Σύμφωνα με την Chrysanthe Tenentes, υπεύθυνη της κοινότητας της Foursquare, η εταιρεία της δημιούργησε την Princess Princess ως μέρος της προτεραιότητάς της να "επικοινωνεί πραγματικά καλά ως εταιρεία".

Αναβαθμίσεις κατάστασης πλήρους ώρας



Εάν έχετε πολλούς χρήστες που βασίζονται στην υπηρεσία σας, ίσως είναι σκόπιμο να ανοίξετε ένα λογαριασμό Twitter και ένα blog που να καλύπτει την κατάσταση του διακομιστή 24/7. Πολλές υπηρεσίες χρησιμοποιούν υποτομείς όπως status.yourapp.com για τέτοιους σκοπούς. Αλλά όταν συμβαίνει κάτι σημαντικό, είναι σημαντικό να το αναφέρετε στο κύριο ιστολόγιό σας, όπου περισσότεροι μέσοι χρήστες θα μπορούν να το βρουν.

Εργαλεία Εμπορίου

Αντιμετωπίζοντας ένα πρόβλημα όταν σέρνεται είναι σημαντικό, αλλά εδώ είναι μερικές συμβουλές για να σταματήσουν τα ζητήματα στα κομμάτια τους, πριν γίνονται ένα πρόβλημα για τους χρήστες σας.

Αναφορά σφαλμάτων και σφαλμάτων: Τα BugSense και Flurry είναι υπηρεσίες που μπορούν να ενσωματωθούν στις εφαρμογές σας και σας παρέχουν σχεδόν άψογα δεδομένα σύγκρουσης σε πραγματικό χρόνο. Η χρήση αυτού του είδους της υπηρεσίας πρέπει να είναι ένα τυποποιημένο μέρος της διαδικασίας κάθε προγραμματιστή.

Διακομιστή Ping: Οι επιλογές ping του διακομιστή όπως το Pingdom σας επιτρέπουν να παρακολουθείτε τον διακομιστή σας σε πραγματικό χρόνο και ακόμη και να λαμβάνετε ένα μήνυμα κειμένου αν αυτό κατεβαίνει.

Η Apple εξέτασε την κριτική: Οι εφαρμογές Android μπορούν εύκολα να ενημερωθούν από τον χρήστη, αλλά οι ενημερώσεις εφαρμογών iOS πρέπει να ελέγχονται και να εγκρίνονται από την Apple πριν είναι έτοιμες να αναπτυχθούν μέσω του iTunes. Αυτό μπορεί να είναι ένα πρόβλημα εάν οι προγραμματιστές πρέπει να κάνουν μια επείγουσα επιδιόρθωση. Για τέτοιες καταστάσεις έκτακτης ανάγκης, η Apple δημιούργησε μια φόρμα αιτήσεως επανεξέτασης App.


Ειδικές ευχαριστίες στους Chrysanthe Tenentes και Mari Sheibley από την Foursquare, τον Chris Fei από το MeetMoi, τον Paulo Ribeiro από την Nostalgiqa του HumanSpot και τον Jason Schwartz από το Matchbook για τις ιδέες τους.

Σειρά Υποστηριζόμενη από Sourcebits



Η σειρά Τάσεις εφαρμογών για κινητά υποστηρίζεται από την Sourcebits, κορυφαίο προγραμματιστή εφαρμογών και παιχνιδιών για όλες τις μεγάλες κινητές πλατφόρμες. Η Sourcebits έχει δημιουργήσει πάνω από 200 εφαρμογές μέχρι σήμερα, με πολλά ακόμα. Το Sourcebits προσφέρει υπηρεσίες σχεδιασμού και ανάπτυξης για iPhone, Android και άλλα. Μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας για να μάθετε πώς μπορούμε να βοηθήσουμε την εφαρμογή σας να ξεχωρίζει σε μια γεμάτη αγορά. Ακολουθήστε τις πηγές Sourcebits στο Twitter και στο Facebook για πρόσφατα νέα και ενημερώσεις.


Ενδιαφέροντα Άρθρα

Μόνο στο Παγκόσμιο Φόρουμ Deals Site για Αθλητικά Εισιτήρια Going Nationwide [INVITES]

Οι τοποθεσίες Flash όπως το Groupon και το LivingSocial έχουν προσελκύσει τους καταναλωτές με έναν μεγάλο τρόπο, προσφέροντας εκπτώσεις σε όλα, από τα τρόφιμα έως τα περιστατικά προσώπου. Αλλά η τεράστια αγορά των μετρητών-spe ...

Η έκδοση Google Chrome 6 έρχεται στη δεύτερη γενέθλια του προγράμματος περιήγησης

Είναι δύσκολο να πιστέψουμε ότι έχουν περάσει δύο χρόνια από τότε που το πρόγραμμα περιήγησης Chrome χτυπήθηκε για πρώτη φορά στον ιστό. Εκείνη την εποχή, το Chrome έχει έρθει να ελέγχει περισσότερο από το 7,5% του παγκόσμιου σήματος περιήγησης ...

iPhone 4G να έρθει σε λευκό; [PICS]

Κινεζική ιστοσελίδα Η Apple.pro έχει δημοσιεύσει φωτογραφίες από ένα υποτιθέμενο iPhone επόμενης γενιάς, αυτή τη φορά σε λευκό χρώμα! Ενώ έχουμε δει τη μαύρη παραλλαγή του iPhone 4G στην άγρια φύση σε αριθμό ...

Η Google είναι έτοιμη να πληρώσει 500 εκατομμύρια δολάρια για την επίλυση του Τμήματος Διερεύνησης της Δικαιοσύνης

Η Google ανακοίνωσε ήσυχα ότι έχει αποτελέσει αντικείμενο έρευνας από το Υπουργείο Δικαιοσύνης στο διαφημιστικό της πρόγραμμα. Ο γίγαντας της έρευνας αποκάλυψε πολύ λίγες λεπτομέρειες ...